Значение теории

Теории ролей и сценариев предполагают, что клиенты и служащие, принимающие участие в рутинных, хорошо понятных сервисных взаимодействиях, имеют практически одинаковый взгляд на свои роли и на то, какой последовательности событий следует ожидать и какие поведенческие шаблоны использовать. Типы сервисных контактов, исследуемые в этой работе и изученные в предыдущем упомянутом нами исследовании, представляют собой как раз рутинные (однообразные) и часто используемые услуги. Одинаковое видение основных аспектов сервисного процесса должно привести к формированию общего понятия относительно причин удовлетворения и неудовлетворения клиентов. И тот факт, что 89% происшествий, о которых нам поведали служащие сервисных компаний, можно классифицировать с помощью первоначальной классификационной схемы, свидетельствует о тем, что клиенты и служащие действительно рассказывали о тех случаях, в которых причины удовлетворенности и недовольства предоставляемыми услугами были практически одинаковыми. При этом следует отметить, что интересным для дальнейшего изучения представляется то, будет ли наблюдаться столь же значительная согласованность мнений клиентов и служащих в случае, если будут проводиться исследования менее рутинных видов услуг.

Результаты данного исследования указывают также на то, что, несмотря на согласие клиентов и служащих по поводу основных причин удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов, во мнениях этих двух групп респондентов наблюдаются и немалые расхождения. Это касается прежде всего распределения событий в основных группах, и сильнее всего эти разногласия проявляются, когда речь идет о неудовлетворительных сервисных контактах. Причины подобных разногласий в определенной мере объясняются склонностью людей к самовозвышению и самозащите. Строительство бани выливается вам в копеечку? Готовые бани под ключ помогут сэкономить время, нервы и деньги.

Влияние результатов исследования на работу менеджеров. Использование классификационной схемы.

Цель данного исследования заключалась в оценке достоверности классификационной схемы, разработанной специалистами в работе ВВТ, в конкретном контексте. Из-за появления в нашем исследовании дополнительной группы проблемных клиентов его структура в целом несколько усложняется, а полученная классификационная схема может служить отправным пунктом д ля сервисной компании или отрасли, которая стремится более точно классифицировать события и поведенческие модели в своей конкретной сервисной среде, например, такая структура нашла широкое применение е медицинских и туристических учреждениях. В классификационных схемах этих компаний присутствовали все известные нам группы, на основе которых были выделены категории с самыми полезными характеристиками, успешно применяемые для подготовки персонала к сервисным контактам и для пересмотра существующего комплекса услуг.