Формирование и поддержка ценных взаимоотношений

Это отношения, которые потребитель считает выгодными, поскольку польза, полученная от сервисного процесса, значительно превышает издержки, связанные с получением этой услуги. Исследования, проведенные К. Гвиинсром, Д. Грсмлером и М. Битнер, показали, что к выгодам длительных взаимоотношении с точки зрения отдельного потребителя относится более высокая степень доверия, различные социальные преимущества и особое обращение с клиентом (врезка “Материалы исследовании”). Кроме того, П. Кумар обращает особое внимание на то, что успех сотрудничества на корпоративном уровне в значительной степени зависит от качества взаимоотношений между конкретными представителями компаний-партнеров. Он отмечает, что "по мере того как взаимосвязи между двумя компаниями становятся все теснее, персонал фирмы, предоставляющей услуги, все больше проникается проблемами своего партнера, начинает чувствовать себя одним из подразделений и принимает решения по жизненно важным вопросам с максимальной выгодой для него”.

Для фирмы пенными будут взаимоотношения, которые финансово прибыльны на протяжении длительного времени и при которых польза от обслуживания клиентов выходит за пределы получаемой прибыли и пополняется такими нематериальными активами, как удовольствие, знания и опыт, приобретенные в процессе работы с клиентом. Наличие хороших рабочих взаимоотношений между сторонами подразумевает позитивное и эффективное взаимодействие сторон, а не просто выполнение серии практически анонимных действий. Устойчивые и взаимовыгодные отношения побуждают обе стороны к тому, чтобы продлевать их. В частности фирма-продавец понимает, что, принимая на себя издержки по привлечению новых клиентов и по изучению их потребностей, — что может обернуться убыточными операциями в первый год этих взаимоотношений, — она тем самым инвестирует средства в свои будущие прибыли. Хотите купить однокомнатную квартиру в Ейске? Специалисты АН Стимул помогут быстро найти нужный вариант.

Долговременные отношения и маркетинг, основанный на отдельных сделках.

Существует значительное различие между двумя типами маркетинговых стратегий, одна из которых направлена на разовую сделку с клиентом, а другая — на установление с ним долгосрочных партнерских взаимоотношений Сегодня для описания второго типа стратегии часто применяется термин маркетинг отношений, однако еще до недавнего времени какого-либо четкого научного определения для него не существовало. Исследование, проведенное Е. Кавелло, Дж. Броди и X Манро, позволило этим ученым выделить фактически четыре основных типа маркетинга: маркетинг, основанный на отдельных сделках, и три категории так называемого “маркетинга отношений”, а именно информационный маркетинг, маркетинг взаимодействия и сетевой маркетинг.