Личное участие в процессе выяснения мнений

Следует, однако, помнить, что система информации о качестве услуг не должна полностью заменить непосредственное общение менеджеров компании с потребителями. Чтобы получить полную информацию о качестве обслуживания, мало просто ознакомиться с результатами структурированных количественных исследований. Для этого необходимо также, чтобы ответственные за принятие решений сотрудники лично участвовали в общении с потребителям и выяснении их мнений.

Это подразумевает их участие в качестве рядового участника или руководителя различных качественных исследований, например, в анализе по вопросам обслуживания или в фокус-группах. Это может быть и менее формальное взаимодействие с потребителем, например, когда представитель руководства авиакомпании лично опрашивает пассажиров об их впечатлении от полета либо когда директор розничного магазина выходит в торговый зал и беседует с покупателями о том, что им нравится и что вызывает их неудовольствие на данном предприятии. На работе грядет повышение? Вы можете получить удостоверение повышения квалификации в Москве и тем самым увеличить свои шансы на получение желаемой должности.

В 1993 году подразделение по работе с наличными средствами First National Bank of Chicago изменило метод проведения опросов среди своих клиентов. Вместо рассылки опросников по почте, как это делалось прежде, банк начал беседовать с людьми по телефону. Такие изменения были вызваны тем, что заполненные опросники возвращали далеко не все клиенты, и от них постоянно поступали предложения относительно повышения эффективности деятельности банка. И одним из таких предложений было проведение опросов по телефону, поскольку они более эффективны, а также пожелание, чтобы этими звонками занимались сотрудники, способные решать проблемы, с которыми к ним обращаются клиенты.